無(wú)障礙 
首 頁(yè)吉林省郵政管理局關(guān)于2024年5月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-07-01
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一、總體情況
2024年5月吉林省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站、微信平臺等渠道共受理消費者申訴360件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的6件，占總申訴量的1.67%，同比下降33.33%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的354件，占總申訴量的98.33%，同比上升65.42%，環(huán)比上升28.26%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）23件，同比上升9.52%。有效申訴中快遞服務(wù)問(wèn)題21件，郵政服務(wù)問(wèn)題2件。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規做了調解處理，共挽回經(jīng)濟損失74836.65元，環(huán)比上升15.33%，同比下降11.90%。本月用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為92.9%，對郵政快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意度為92.9%。全省未出現郵政快遞企業(yè)逾期回復的情況。
二、郵政服務(wù)申訴情況
2024年5月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題的申訴6件。用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的問(wèn)題分別是郵件延誤問(wèn)題和郵件丟失短少問(wèn)題。
2024年5月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表
|
申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
二級種類(lèi) |
|||||
|
函件數量 |
包件數量 |
匯兌數量 |
報刊數量 |
集郵數量 |
其他數量 |
||||||
|
延誤 |
33.33% |
2 |
5 |
1 |
100.00 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丟失短少 |
33.33% |
2 |
3 |
1 |
100.00 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
損毀 |
16.67% |
1 |
0 |
1 |
0.00 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投遞服務(wù) |
16.67% |
1 |
0 |
3 |
-66.67 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服務(wù) |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
3 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
100.00% |
6 |
8 |
9 |
-33.33 |
2 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.2024年5月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題的申訴354件，同比上升65.42%。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀問(wèn)題，占快遞服務(wù)問(wèn)題申訴量的30.79%。
2024年5月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表
|
申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
|
延誤 |
12.99% |
46 |
29 |
11 |
318.18 |
|
丟失短少 |
21.19% |
75 |
49 |
62 |
20.97 |
|
損毀 |
30.79% |
109 |
93 |
54 |
101.85 |
|
投遞服務(wù) |
18.64% |
66 |
73 |
30 |
120.00 |
|
收寄服務(wù) |
3.95% |
14 |
12 |
11 |
27.27 |
|
違規收費 |
1.98% |
7 |
3 |
8 |
-12.50 |
|
代收貨款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
10.45% |
37 |
17 |
38 |
-2.63 |
|
合計 |
100.00% |
354 |
276 |
214 |
65.42 |
2.用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴21件，有效申訴主要問(wèn)題是快件損毀問(wèn)題，占比33.33%。
2024年5月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計表
|
有效申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
|
延誤 |
19.05% |
4 |
0 |
0 |
/ |
|
丟失短少 |
0.00% |
0 |
3 |
11 |
-100.00 |
|
損毀 |
33.33% |
7 |
5 |
5 |
40.00 |
|
投遞服務(wù) |
47.62% |
10 |
6 |
4 |
150.00 |
|
收寄服務(wù) |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
代收貨款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合計 |
100.00% |
21 |
14 |
20 |
5.00 |
3. 快遞企業(yè)申訴率情況
2024年5月份全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快遞發(fā)生申訴的數量）為4.49，環(huán)比上升25.77%。5月份全省快遞服務(wù)有效申訴率（百萬(wàn)件快遞發(fā)生有效申訴的數量）為0.27，環(huán)比上升50.00%。
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
有效申訴率 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
|||||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務(wù) |
投遞服務(wù) |
其他 |
||||
|
1 |
郵政快遞（EMS） |
0.00 |
7.31 |
0.30 |
2.09 |
0.75 |
0.15 |
0.75 |
3.28 |
|
2 |
圓通速遞 |
0.08 |
1.83 |
0.16 |
0.56 |
0.24 |
0.16 |
0.56 |
0.16 |
|
3 |
中通快遞 |
0.05 |
0.73 |
0.00 |
0.21 |
0.10 |
0.05 |
0.10 |
0.26 |
|
4 |
申通快遞 |
0.00 |
0.39 |
0.13 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.26 |
0.00 |
|
5 |
順豐速運 |
0.99 |
7.53 |
0.28 |
0.57 |
5.68 |
0.14 |
0.71 |
0.14 |
|
6 |
韻達快遞 |
0.00 |
1.17 |
0.00 |
0.49 |
0.10 |
0.00 |
0.29 |
0.29 |
|
7 |
德邦快遞 |
5.56 |
36.11 |
1.39 |
0.00 |
29.17 |
0.00 |
4.17 |
1.39 |
|
8 |
京東快遞 |
0.18 |
2.01 |
0.55 |
0.73 |
0.73 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
9 |
極兔速遞 |
0.23 |
1.02 |
0.11 |
0.46 |
0.11 |
0.00 |
0.34 |
0.00 |
|
10 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
4.12 |
12.37 |
0.00 |
0.00 |
8.25 |
0.00 |
4.12 |
0.00 |
|
全省 |
0.27 |
4.49 |
0.58 |
0.95 |
1.38 |
0.18 |
0.84 |
0.56 |
|
4.主要企業(yè)申訴處理工作綜合指數
主要企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
中國郵政 |
100 |
|
2 |
中通快遞 |
100 |
|
3 |
申通快遞 |
100 |
|
4 |
韻達快遞 |
100 |
|
5 |
德邦快遞 |
100 |
|
6 |
京東快遞 |
100 |
|
7 |
極兔速遞 |
100 |
|
8 |
郵政快遞（EMS） |
98.71 |
|
9 |
圓通速遞 |
95.37 |
|
10 |
順豐速運 |
91.40 |
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
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