無(wú)障礙 
首 頁(yè)吉林省郵政管理局關(guān)于2024年4月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-05-29
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一、總體情況
2024年4月吉林省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站、微信平臺等渠道共受理消費者申訴284件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的8件，占總申訴量的2.82%，同比下降42.86%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的276件，占總申訴量的97.18%，同比上升8.66%，環(huán)比上升13.11%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）16件，同比下降66.67%。有效申訴中快遞服務(wù)問(wèn)題14件，郵政服務(wù)問(wèn)題2件。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規做了調解處理，共挽回經(jīng)濟損失64887.99元，環(huán)比下降38.55%，同比下降3.67%。本月用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100.0%，對郵政快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意度為100.0%。全省未出現郵政快遞企業(yè)逾期回復的情況。
二、郵政服務(wù)申訴情況
2024年4月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題的申訴8件。用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的問(wèn)題分別是郵件延誤問(wèn)題和郵件丟失短少問(wèn)題。
2024年4月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表
|
申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
二級種類(lèi) |
|||||
|
函件數量 |
包件數量 |
匯兌數量 |
報刊數量 |
集郵數量 |
其他數量 |
||||||
|
延誤 |
62.50% |
5 |
1 |
0 |
/ |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丟失短少 |
37.50% |
3 |
1 |
5 |
-40.00 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
損毀 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投遞服務(wù) |
0.00% |
0 |
1 |
6 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服務(wù) |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
2 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
100.00% |
8 |
3 |
14 |
-42.86 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.2024年4月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題的申訴276件，同比上升8.66%。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀問(wèn)題，占快遞服務(wù)問(wèn)題申訴量的33.70%。
2024年4月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表
|
申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
|
延誤 |
10.51% |
29 |
24 |
26 |
11.54 |
|
丟失短少 |
17.75% |
49 |
50 |
67 |
-26.87 |
|
損毀 |
33.70% |
93 |
108 |
61 |
52.46 |
|
投遞服務(wù) |
26.45% |
73 |
40 |
57 |
28.07 |
|
收寄服務(wù) |
4.35% |
12 |
13 |
10 |
20.00 |
|
違規收費 |
1.09% |
3 |
2 |
5 |
-40.00 |
|
代收貨款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
6.16% |
17 |
7 |
28 |
-39.29 |
|
合計 |
100.00% |
276 |
244 |
254 |
8.66 |
2.用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴14件，有效申訴主要問(wèn)題是快件損毀問(wèn)題，占比35.71%。
2024年4月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計表
|
有效申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
|
延誤 |
0.00% |
0 |
2 |
8 |
-100.00 |
|
丟失短少 |
21.43% |
3 |
5 |
20 |
-85.00 |
|
損毀 |
35.71% |
5 |
4 |
10 |
-50.00 |
|
投遞服務(wù) |
42.86% |
6 |
6 |
4 |
50.00 |
|
收寄服務(wù) |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
|
代收貨款 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
其他 |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
|
合計 |
100.00% |
14 |
17 |
43 |
-67.44 |
3. 快遞企業(yè)申訴率情況
2024年4月份全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快遞發(fā)生申訴的數量）為3.57，環(huán)比上升16.67%。4月份全省快遞服務(wù)有效申訴率（百萬(wàn)件快遞發(fā)生有效申訴的數量）為0.18，環(huán)比下降14.29%。
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
有效申訴率 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
|||||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務(wù) |
投遞服務(wù) |
其他 |
||||
|
1 |
郵政快遞（EMS） |
0.44 |
5.17 |
0.59 |
1.92 |
2.07 |
0.00 |
0.44 |
0.15 |
|
2 |
圓通速遞 |
0.08 |
2.49 |
0.16 |
0.47 |
0.55 |
0.08 |
1.09 |
0.16 |
|
3 |
中通快遞 |
0.00 |
1.73 |
0.05 |
0.05 |
0.27 |
0.00 |
1.24 |
0.11 |
|
4 |
申通快遞 |
0.00 |
0.60 |
0.00 |
0.12 |
0.00 |
0.12 |
0.36 |
0.00 |
|
5 |
順豐速運 |
0.46 |
6.59 |
0.00 |
0.46 |
5.82 |
0.00 |
0.15 |
0.15 |
|
6 |
韻達快遞 |
0.00 |
2.32 |
0.32 |
0.63 |
0.11 |
0.21 |
0.42 |
0.63 |
|
7 |
德邦快遞 |
0.00 |
11.32 |
0.00 |
1.41 |
9.90 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
8 |
京東快遞 |
0.39 |
3.48 |
0.19 |
1.16 |
1.74 |
0.19 |
0.19 |
0.00 |
|
9 |
極兔速遞 |
0.35 |
2.01 |
0.24 |
0.12 |
0.24 |
0.12 |
1.18 |
0.12 |
|
10 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
0.00 |
6.63 |
0.00 |
6.63 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
|
全省 |
0.18 |
3.57 |
0.38 |
0.63 |
1.20 |
0.16 |
0.95 |
0.22 |
|
4.主要企業(yè)申訴處理工作綜合指數
主要企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
中國郵政 |
100 |
|
2 |
圓通速遞 |
100 |
|
3 |
申通快遞 |
100 |
|
4 |
韻達快遞 |
100 |
|
5 |
德邦快遞 |
100 |
|
6 |
京東快遞 |
100 |
|
7 |
極兔速遞 |
100 |
|
8 |
郵政快遞（EMS） |
98.17 |
|
9 |
中通快遞 |
98.04 |
|
10 |
順豐速運 |
95.65 |
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
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