無(wú)障礙 
首 頁(yè)吉林省郵政管理局關(guān)于2024年3月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告
日期：2024-04-28
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一、總體情況
2024年3月吉林省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)、申訴網(wǎng)站、微信平臺等渠道共受理消費者申訴247件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3件，占總申訴量的1.21%，同比下降81.25%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的244件，占總申訴量的98.79%，同比下降33.51%，環(huán)比上升10.41%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）17件，同比下降81.32%。有效申訴中快遞服務(wù)問(wèn)題17件，郵政服務(wù)問(wèn)題0件。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規做了調解處理，共挽回經(jīng)濟損失105594.69元，環(huán)比上升135.96%，同比下降49.21%。本月用戶(hù)對郵政管理機構有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為100.0%，對郵政快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意度為100.0%。全省未出現郵政快遞企業(yè)逾期回復的情況。
二、郵政服務(wù)申訴情況
2024年3月，用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題的申訴3件。用戶(hù)對郵政服務(wù)申訴的問(wèn)題分別是郵件延誤問(wèn)題、郵件投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件丟失短少問(wèn)題。
2024年3月郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表
|
申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
二級種類(lèi) |
|||||
|
函件數量 |
包件數量 |
匯兌數量 |
報刊數量 |
集郵數量 |
其他數量 |
||||||
|
延誤 |
33.33% |
1 |
3 |
3 |
-66.67 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
丟失短少 |
33.33% |
1 |
0 |
5 |
-80.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
損毀 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
投遞服務(wù) |
33.33% |
1 |
2 |
5 |
-80.00 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
收寄服務(wù) |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
/ |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
其他 |
0.00% |
0 |
1 |
2 |
-100.00 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
合計 |
100.00% |
3 |
6 |
16 |
-81.25 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.2024年3月，用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題的申訴244件，同比下降33.51%。用戶(hù)對快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀問(wèn)題，占快遞服務(wù)問(wèn)題申訴量的44.26%。
2024年3月快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統計表
|
申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
|
延誤 |
9.84% |
24 |
52 |
56 |
-57.14 |
|
丟失短少 |
20.49% |
50 |
37 |
141 |
-64.54 |
|
損毀 |
44.26% |
108 |
69 |
84 |
28.57 |
|
投遞服務(wù) |
16.39% |
40 |
42 |
47 |
-14.89 |
|
收寄服務(wù) |
5.33% |
13 |
11 |
11 |
18.18 |
|
違規收費 |
0.82% |
2 |
3 |
6 |
-66.67 |
|
代收貨款 |
0.00% |
0 |
0 |
3 |
-100.00 |
|
其他 |
2.87% |
7 |
7 |
19 |
-63.16 |
|
合計 |
100.00% |
244 |
221 |
367 |
-33.51 |
2.用戶(hù)對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴17件，有效申訴主要問(wèn)題是快件投遞服務(wù)問(wèn)題，占比35.29%。
2024年3月快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統計表
|
有效申訴內容 |
占比% |
本月數量 |
上月數量 |
去年同期數量 |
同比% |
|
延誤 |
11.76% |
2 |
5 |
14 |
-85.71 |
|
丟失短少 |
29.41% |
5 |
2 |
42 |
-88.10 |
|
損毀 |
23.53% |
4 |
5 |
19 |
-78.95 |
|
投遞服務(wù) |
35.29% |
6 |
8 |
9 |
-33.33 |
|
收寄服務(wù) |
0.00% |
0 |
0 |
4 |
-100.00 |
|
違規收費 |
0.00% |
0 |
0 |
1 |
-100.00 |
|
代收貨款 |
0.00% |
0 |
1 |
0 |
/ |
|
合計 |
100.00% |
17 |
21 |
89 |
-80.90 |
3. 快遞企業(yè)申訴率情況
2024年3月份全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快遞發(fā)生申訴的數量）為3.06，環(huán)比下降32.15%。3月份全省快遞服務(wù)有效申訴率（百萬(wàn)件快遞發(fā)生有效申訴的數量）為0.21，環(huán)比下降51.16%。
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
有效申訴率 |
申訴率 |
主要問(wèn)題申訴率分布 |
|||||
|
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務(wù) |
投遞服務(wù) |
其他 |
||||
|
1 |
郵政快遞（EMS） |
0.00 |
5.01 |
0.00 |
1.63 |
1.63 |
2.00 |
0.00 |
0.50 |
|
2 |
圓通速遞 |
0.22 |
1.31 |
0.22 |
0.44 |
0.44 |
0.36 |
0.00 |
0.22 |
|
3 |
中通快遞 |
0.00 |
0.63 |
0.00 |
0.21 |
0.21 |
0.10 |
0.05 |
0.10 |
|
4 |
申通快遞 |
0.00 |
0.94 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.71 |
0.00 |
0.24 |
|
5 |
順豐速運 |
0.79 |
10.23 |
0.79 |
1.10 |
1.10 |
7.87 |
0.31 |
0.47 |
|
6 |
韻達快遞 |
0.00 |
2.13 |
0.00 |
0.71 |
0.71 |
0.20 |
0.10 |
0.51 |
|
7 |
德邦快遞 |
2.92 |
17.51 |
2.92 |
5.84 |
5.84 |
5.84 |
1.46 |
1.46 |
|
8 |
京東快遞 |
0.38 |
2.29 |
0.38 |
0.96 |
0.96 |
0.96 |
0.00 |
0.19 |
|
9 |
極兔速遞 |
0.00 |
0.74 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.49 |
0.00 |
0.12 |
|
10 |
丹鳥(niǎo)快遞（菜鳥(niǎo)速遞） |
12.79 |
38.36 |
12.79 |
0.00 |
0.00 |
25.58 |
6.39 |
6.39 |
|
全省 |
0.21 |
3.06 |
0.21 |
0.63 |
0.63 |
1.35 |
0.16 |
0.50 |
|
4.主要企業(yè)申訴處理工作綜合指數
主要企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表
|
序號 |
企業(yè)名稱(chēng) |
申訴處理工作綜合指數 |
|
1 |
中國郵政 |
100 |
|
2 |
郵政快遞（EMS） |
100 |
|
3 |
圓通速遞 |
100 |
|
4 |
中通快遞 |
100 |
|
5 |
申通快遞 |
100 |
|
6 |
韻達快遞 |
100 |
|
7 |
德邦快遞 |
100 |
|
8 |
京東快遞 |
100 |
|
9 |
極兔速遞 |
100 |
|
10 |
順豐速運 |
98.68 |
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規范率、企業(yè)答復不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標。（數據來(lái)源于系統自動(dòng)生成）
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